LA TRISTE FINE DEL CLIENTE FEDELE: ORMAI VIENE PRESO A SBERLE

C’era una volta il cliente affezionato, quello che per abitudine, per devozione, per riconoscenza, o anche solo per pigrizia, non cercava alternative. Per qualsiasi motivo fosse, si affiliava, diciamo così. E ne riceveva in cambio un trattamento riguardoso. Tu chiamale se vuoi, fidelizzazioni.

Che fosse un ristorante, un meccanico, un parrucchiere o uno spacciatore, lì era e lì stava. E lì ancora sta a dire il vero, perché il cliente affezionato ha come statuto l’immobilismo, gli piace una cosa o qualcuno o una consuetudine, un tran tran al limite, e sta.

Il mio c’era una volta è un reclamo verso chi questa figura non la riconosce più, la dà per scontata e quasi la schernisce, quando viene fatto notare che c’è qualcuno che in qualche modo ti è devoto e fedele.

Penso, ad esempio, alle compagnie telefoniche. Ad esempio. Tu stai con una compagnia telefonica da sempre, cinque, dieci, quindici, vent’anni, e credi di meritare un trattamento quantomeno rispettoso, se non di riguardo. In fondo ne hai versati di soldi in questi anni. C’erano salumieri che a Natale regalavano il panettone o il torrone ai fedelissimi, magari di nascosto, sottobanco, per non farsi notare dai clienti occasionali.

Poi un giorno ti rendi conto che forse la tariffa che ogni mese ti tocca pagare è un po’ fuori mercato, si dice così credo, tutti i tuoi amici pagano un sacco meno e hanno pure più vantaggi. Solo per loro, solo per clienti novelli. Allora, per quanto controvoglia, ti decidi, e dopo il turno di lavoro, timidamente, varchi la soglia di un negozio della tua compagnia telefonica. Sei sicuro della tua decisione, ti sembra ragionevole e quasi scontato l’effetto che ne può scaturire.

E invece ti inoltri in un vicolo cieco. Ingenuamente tu pensi che anni e anni di devoto servizio alla causa, si fa per dire, ti dia diritto a un trattamento di favore, riconoscente, timidamente chiedi: non è che posso avere una tariffa più ragionevole, anche in considerazione dei diritti di anzianità?

La risposta è secca, anzi seccata, la risposta è no. Abbiamo offerte vantaggiosissime per chi cambia compagnia e passa alla nostra, ma per i veterani niente da fare. Suona più o meno così alle mie orecchie, ti sei fatto fregare a suo tempo, ora ti gratti. O cambi compagnia. Quest’ultima considerazione non te la dicono in realtà, la intuisci sottotraccia, e quasi hai la sensazione di cogliere un invito: dai, levati dalle scatole, vedi di sbarcare nel ventunesimo secolo e falla finita.

Io la faccio finita, e con me chissà quanti, ma l’irritazione è inevitabile. Io parlo delle compagnie telefoniche, ma in generale quel vecchio senso di attaccamento e dedizione pare essere evaporato. Vedi i gestori di luce, gas, eccetera. Il cliente affezionato è una rottura di scatole, non è nuovo, non lo devi arruolare e quindi lo dai per scontato. È un po’ il tramonto di un certo umanesimo del commercio, l’ascesi e l’affermazione delle catene spersonalizzate, fatte di addetti con obiettivi da raggiungere e chi s’è visto s’è visto. E infatti è difficile rivedere le stesse facce, da una parte e dall’altra del bancone. C’è persino il consiglio esplicito degli esperti, detti broker: ogni due anni, cambiare. Per essere sempre nuovo cliente. Anche quando tornerai alla tua vecchia azienda, dov’eri rimasto vent’anni, senza riconoscenza alcuna.

Vale persino in osteria o in libreria. Conviene tenere le antenne alzate e ricordare chi si ricorda di noi. Basta un saluto, una piccola cortesia, un piccolo trattamento di favore per dare a intendere che di noi ci si ricorda e si apprezza l’assiduità, per qualsiasi ragione sia.

Il cliente affezionato è una rottura, si aspetta attenzione, anche se in realtà è lui in prima istanza a fornirla tornando ogni volta.

Il cliente affezionato un tempo pareva essere oggetto di gratitudine, oggi sembra sia lui a dover dire grazie.

Se ne ricordino i marchi che si dicono dalla parte del consumatore, cioè tutti. Dalla parte del consumatore, certo, purché nuovo. Se vecchio, quella è la porta.